O atendimento telefônico prestado por empresas reguladas no Brasil passa por uma transformação profunda com a entrada em vigor das novas diretrizes federais para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). As medidas, estabelecidas pelo Decreto nº 13.135, tornam obrigatório o oferecimento de atendimento humano em todos os dias da semana, das 8h às 20h, colocando fim a longos labirintos eletrônicos de menus automatizados.
A nova regulamentação alcança setores estratégicos da economia nacional, abrangendo operadoras de telefonia e internet, concessionárias de energia elétrica e abastecimento de água, bancos, financeiras, empresas de transporte aéreo e terrestre, operadoras de planos de saúde e seguradoras. O principal objetivo da norma é restaurar a eficiência na resolução de conflitos e coibir a prática de reter os clientes em esperas telefônicas prolongadas sem solução prática.
Tempo de espera reduzido e retorno obrigatório após queda de ligação
Entre os pontos mais rigorosos do texto legal está a exigência de que o tempo de espera para falar com um atendente humano não poderá ultrapassar 20 segundos em ao menos 80% das chamadas recebidas pelas centrais telefônicas. Além disso, a opção de direcionamento para o atendente humano deve ser disponibilizada logo no primeiro menu de escolhas do canal automatizado, sem que o cidadão precise navegar por dezenas de alternativas protelatórias.
Outro avanço de destaque protege o consumidor contra a interrupção abrupta da comunicação: caso a ligação caia por qualquer instabilidade na rede antes da conclusão do chamado, a empresa é legalmente obrigada a retornar o contato ao cliente em até cinco minutos. No retorno, o operador deverá retomar o atendimento exatamente a partir da etapa anterior, utilizando o protocolo já gerado para evitar a repetição desnecessária de dados cadastrais.
Canais contínuos contra fraudes e fiscalização dos Procons
Para situações emergenciais e ocorrências com risco de prejuízo financeiro, como roubo de cartão bancário, invasão de contas digitais ou suspeitas de fraudes, o SAC continuará funcionando 24 horas por dia, sete dias por semana, com atendimento humano permanente e imediato.
As regras também garantem direitos expressos quanto ao cancelamento de produtos e serviços:
- Cancelamento imediato de contratos e planos diretamente pelo menu eletrônico ou por atendente humano, sem transferência entre setores.
- Proibição de mensagens publicitárias durante a espera telefônica, exceto se houver consentimento explícito prévio do cliente.
- Envio imediato e obrigatório do número de protocolo e histórico do registro por mensagem de texto (SMS) ou e-mail.
- Guarda das gravações das conversas por prazo mínimo de 90 dias, com fornecimento gratuito mediante solicitação do titular em até 48 horas.
Os órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, incluindo o Procon e o Ministério Público, alertam que as corporações que descumprirem as diretrizes do decreto ficam sujeitas a sanções administrativas severas, com multas diárias que podem alcançar milhões de reais com base no Código de Defesa do Consumidor.
