A comodidade prometida pelas compras de medicamentos por aplicativo tem se transformado em transtorno e risco à saúde para moradores de Bauru que dependem do serviço de delivery de farmácias em parceria com a plataforma 99 Entregas. Relatos recorrentes de consumidores em diferentes bairros da cidade apontam uma grave falha operacional: pedidos de remédios são marcados no sistema como “entregues”, mas nunca chegam às mãos de quem comprou. O problema tem ocorrido com frequência em grandes redes farmacêuticas, a exemplo de episódios registrados na unidade 24 horas da Drogasil na Avenida Duque de Caxias e em outras drogarias da cidade, agravado pela ausência de protocolos elementares de segurança, como a exigência de código de confirmação ou assinatura no ato do recebimento.
Entregas sem checagem e a negligência na conferência do destinatário
Ao contrário de plataformas de entrega que adotam códigos de quatro dígitos informados pelo cliente para liberar a conclusão da corrida, o sistema adotado por farmácias em parceria com a empresa de logística permite que o entregador finalize a rota de forma unilateral. Na prática, entregadores que não localizam com exatidão o número do imóvel ou o bloco de um condomínio acabam deixando os pacotes em endereços equivocados ou simplesmente encerram a entrega sem descarregar o produto.
Quando o item transportado é um medicamento de uso contínuo, antibiótico de horário controlado ou analgésico para dor aguda, a negligência ganha contornos dramáticos. Consumidores relatam a angústia de aguardar por horas pelo alívio de sintomas de saúde apenas para constatar na tela do celular a notificação de que o pacote foi entregue a terceiros desconhecidos. Nos canais de atendimento das farmácias e do aplicativo, o suporte costuma ser moroso e burocrático, com robôs automatizados e prazos de até 48 horas para uma simples resposta, período incompatível com a urgência de qualquer tratamento médico.
Responsabilidade solidária: farmácias e 99 respondem conjuntamente
Do ponto de vista jurídico, a tentativa de estabelecimentos farmacêuticos de empurrar a culpa para os entregadores terceirizados ou para as empresas parceiras de aplicativo esbarra frontalmente na legislação brasileira. O Código de Defesa do Consumidor (CDC) estabelece no artigo 14 e no artigo 7º, parágrafo único, a responsabilidade objetiva e solidária de toda a cadeia de fornecedores.
Isso significa que as farmácias e a 99 Entregas respondem igualmente pelos prejuízos patrimoniais e morais suportados pelo comprador. O estabelecimento não pode se eximir alegando que o extravio decorreu de conduta isolada do motorista parceiro, uma vez que foi a própria drogaria quem escolheu a empresa de logística para cumprir o contrato de compra e entrega. Da mesma forma, a plataforma 99 não pode alegar mera intermediação tecnológica para se esquivar do dever legal de assegurar a integridade da entrega contratada.
O que diz a lei e quais são as reparações devidas
Com base no artigo 35 do CDC, frente ao não cumprimento da entrega no endereço correto, o consumidor tem o direito potestativo de exigir o reenvio imediato dos produtos sem qualquer custo adicional, a restituição integral e imediata do valor pago com correção monetária, ou o cancelamento do contrato com ressarcimento de perdas e danos.
Além da devolução financeira, a jurisprudência brasileira possui entendimento consolidado de que o extravio injustificado de medicamentos essenciais ultrapassa o mero aborrecimento cotidiano, configurando dano moral passível de indenização. A interrupção ou o atraso forçado de um tratamento de saúde em decorrência da desorganização logística de grandes corporações gera sofrimento e abalo psicológico indenizáveis.
Passo a passo: como o consumidor deve proceder em Bauru
Para quem enfrenta essa situação na cidade, especialistas em direito do consumidor orientam adotar medidas rápidas para documentar o descumprimento do serviço e resguardar seus direitos:
1. Registro imediato de protocolos: Faça capturas de tela (prints) do pedido, do rastreamento no aplicativo e da mensagem de entrega finalizada. Em seguida, acione o SAC da farmácia e o suporte da 99 exigindo o número de protocolo e uma resposta emergencial por escrito.
2. Cobrança de comprovante de entrega: Exija formalmente que a empresa apresente o comprovante com a assinatura, nome legível e documento de quem supostamente recebeu a mercadoria no local indicado.
3. Reclamação no Procon e Consumidor.gov.br: Registre queixa formal no Procon Bauru ou pela plataforma federal Consumidor.gov.br. As empresas do setor possuem canais monitorados por órgãos de fiscalização que costumam acelerar a devolução dos valores.
4. Boletim de ocorrência policial: Caso haja suspeita de má-fé, furto ou apropriação indébita por parte do entregador e a empresa recuse o estorno imediato, o consumidor pode registrar boletim de ocorrência eletrônico perante a Polícia Civil de São Paulo.
5. Ação no Juizado Especial Cível (JEC): Se os canais administrativos não solucionarem o impasse, o cliente pode ajuizar ação no Juizado Especial Cível de Bauru (antigo Juizado de Pequenas Causas), localizado na comarca local. Para causas de até 20 salários mínimos, não é necessária a contratação de advogado para pleitear a devolução do dinheiro e a devida reparação moral.
